媒体称 12345 话务员多为外包，是真的吗？会影响政务服务质量与效率吗？如何保障诉求被真正解决？怎么回事？
12345政务服务便民热线（下称“12345”）又上了热搜。前有“市民拨打12345投诉月亮太亮影响睡觉”，后有某男团在江苏徐州开演唱会期间，粉丝狂打4.8万通电话“攻陷”12345，原因是个别群体对活动环节安排存在分歧，继而煽动粉丝大量拨打12345进行集中举报施压。 12345承接了大量市民投诉。据《2025全国政务热线发展研究报告》（下称《报告》），在2025年抽取的全国172个样本城市中，单座席年均承接来电11400通，全国范围内全渠道诉求量较上年上升11.8％。 一种奇特的现象形成了。一方面，部分公共服务部门“门难进、脸难看、事难办”的积弊依然存在，群众遇到难以解决的问题依然选择打12345投诉，这是合理的、必需的；另一方面，部分不合理诉求也大量涌入12345，承办单位为此耗费大量的人力物力，最终只是为了证明这些诉求不合理。 12345，正在经历一场信任与效能的双重损耗。 AI插画/adan “剔除不了” “一开始挨骂晚上睡不着觉，现在特希望人骂我。”周晓梅是北方某市一名12345接线员，两年工作让她摸索出了“生存策略”，只要市民在电话里辱骂了接线员，这个工单就可以按“辱骂工作人员”条款剔除。 她和同事们常常自嘲是“许愿池里的王八”，有人打12345找工作、找对象，甚至有父母致电要求把孩子安排到12345上班。周晓梅说，能坚持做满两个月，已经算是老员工。 有的市民一天能打一百多通电话，只为骂人——起因往往是此前反映的问题很长时间没有解决，未解决的原因很复杂，热线本身在行政资源和流程上已经无能为力，“打电话”成了对方唯一的发泄渠道。 12345的前身是市长热线。1983年，沈阳、武汉首创“市长公开电话”，以单线电话形式，开了政府受理市民咨询与诉求的先河。因为这个前身，到现在周晓梅都会在解释政策时被致电者打断，“让市长接电话”，她哭笑不得。哪怕市长接不了电话，很多致电者都认为，12345话务员是政府机关有职权的工作人员，应当能解决自己提出的问题。 实际上，绝大部分12345话务员都是第三方外包人员。《报告》显示，全国172个样本城市中，政务热线公务员及事业编人员整体占比为9.66％，65％的样本城市政务热线公务员与事业编制在岗人员总数不足10人，83％的城市政务热线采用的是服务外包的运营模式。 而且，即便是有编制的话务员，也没有足够的权责在接线一线决定如何解决群众来电诉求，通常要转派相关部门。 周晓梅说，热线下游负责处理业务的基层工作人员会抱怨一线总是把“根本无法解决的奇葩诉求”往下派，但她很无奈，“热线中心的政策规定，超出受理范围的诉求是非辖区内、涉法涉诉、银行保险、账号违规、航空签证、借贷骚扰等，除此以外，我们没有权力不往下派单”。 于是，当无效诉求沿着系统往下流转，一个专门应对的制度安排出现了：剔除。 所谓“剔除”，是指承办单位如果认为某件工单属于不合理诉求，可以申请将其排除在满意率和解决率的考核之外。剔除的门槛并不低，一位不愿具名的街道工作人员告诉《中国新闻周刊》，以北方某市为例，他们要对照620条剔除条款，找到匹配条款，再准备详细的证明材料。工单说明必须与通话录音一一对应，因为上级部门会有人逐条听录音核实。有的录音长达两个小时，他们只能二倍速听，一旦听到与剔除条款相关内容，就要立刻标记并精准上传。 12345的前身是市长热线。图/新华 在不同城市，剔除机制的复杂程度悬殊。有的地方已有固定程序，基层只需在系统里勾选对应选项。而在另一些地方，因没有统一的剔除清单，剔除审批权掌握在上级手中，基层干部必须准备详尽的证明材料。 北京工业大学社会学院院长陈锋在调研中发现，在有的乡镇，高达60％的诉求件被申请剔除。“基层干部写这些剔除材料写得极其认真，就像写学术论文一样。”他称之为“工单空转”，一群人围绕着一个不合理的诉求兜兜转转，耗费大量精力查清情况、写了一堆材料证明它不合理，最后上面不考核了，但大量的人财物已经浪费了。 而且，陈锋发现，无论有没有剔除清单，上级对剔除的审批存在一定弹性空间。同样的事项，可能上个月申请剔除成功了，下个月却没有成功，而且退回往往也没有解释理由。因为越是需要申请剔除的案件往往越复杂，很难简单套用某一条具体规定，审核人员的尺度差异就会显现出来。 还有的时候，因为剔除需要耗费大量的人财物，有的不合理诉求干脆不被剔除。东部某镇负责信访业务的干部赵洋对《中国新闻周刊》举例，某个月处理100件左右工单，可能有30件都属于一位偏执型投诉人。他试图向上级信访部门申请剔除这类恶意工单，却碰了壁。上级部门告诉他，自己的工作量已经很大了，没有时间和人力来细致区分，明确表示“剔除不了”。 不合理诉求到底有多少？郑英在东部沿海某市的乡镇基层工作了17年，她觉得，无理诉求占比在10％到20％之间，像“月亮太亮睡不着”这类显性无理诉求占5％到10％，还有极小部分极具隐蔽性、带有私利目的的诉求。 郑英手上有一起拉扯了一年还没结束的反复投诉。南北向的村道首尾有两户人家，后排邻居拨打12345，投诉前排邻居院内有堆放农具的雨棚，属于违建，要求对方拆除。 表面看，这是一个公共诉求。但在乡村，几乎家家都在后院搭建雨棚，投诉人家里也有，被投诉人当然不愿意拆除，双方就此僵持。经过了数月拉扯，走访调解的干部才从投诉人处得知，他平时开厢式货车进出，嫌村道太窄，试图通过热线施压，让前排邻居拆墙让路，且不想支付对价补偿。被投诉人知道后很生气，如果对方好好说，自己让出道也没什么问题，但是双方的沟通渠道已经断了，现在他也开始打12345投诉对方违建。 “从市民的角度，12345的核心吸引力是‘矛盾上交’。由市级层面介入，权威性更强，资源更充分，问题更容易得到重视和解决，这是一种非常符合逻辑的策略选择。”浙江财经大学公共管理学院教授钟伟军对《中国新闻周刊》指出，但是从市级政府和各条线部门的角度，情况完全相反。一个诉求进来了，自己调查、处置要消耗大量的时间、人力、资源，最简单的做法是转给所在地的基层政府。于是就形成了一个奇特的结构：市民把矛盾自下而上交上来，上级政府把矛盾自上而下转下去，这两股力量的交汇点在基层。 “而这类投诉，基层干部在考核压力下被迫响应，他要填写各种材料进系统，要走规定的响应流程，要在规定时间内回复。百姓那边呢？即便问题最后解决了，他也觉得这是通过上级渠道施压的结果。所以百姓和基层干部之间既没有形成感谢，也没有形成信任。”陈锋对《中国新闻周刊》说。 郑英还观察到一个耐人寻味的现象，一部分投诉人只愿意电话沟通，不愿意当面调解。她回忆，过去只要村干部出面协调，村民基本愿意买账。但是，现在的年轻一代与村干部往往互不相识，也排斥线下接触。面对调解请求，他们常常直接拒绝。“12345是社会的万花筒与放大镜，时代在改变，生活方式也在变。” “能坚持做满两个月，已经算是老员工”_腾讯新闻
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